I processi d’acquisto stanno cambiando: come ripensare il tuo business in ottica digitale
Situazioni straordinarie portano con sé novità fuori dall’ordinario, ma anche cambiamenti dalla coda lunga: quando accadono eventi che sconvolgono la quotidianità di milioni di persone in tutto il mondo c’è sempre un “prima” e un “dopo”, un ritorno alla normalità che però non è mai la stessa normalità di prima.
La situazione che tutto il mondo sta vivendo in queste settimane avrà macroimpatti sull’economia globale, ma sta già avendo anche un impatto sulle vite delle singole persone, che stanno cambiando il proprio comportamento. Molti di questi nuovi comportamenti diventeranno abitudini, che continueranno ad esistere.
Primo fra tutti, un nuovo modo di utilizzare l’online: tutte le opportunità del web che fino a ieri erano teoriche, oggi sono diventate realtà nella vita di tutti i giorni delle persone che si trovano a fare smart working, a informarsi online, ma anche a incontrarsi virtualmente, a cercare svago, formazione, a voler vivere esperienze in modo diverso più personalizzate.
Le persone stanno (sono) cambiando. Questo significa che anche il tuo business deve farlo.
Per le piccole realtà locali, l’online è stato finora un mondo al quale rivolgersi per strutturare la propria comunicazione, talvolta anche per avviare strategie di marketing, ma di rado è entrato a far parte del cuore del business e del servizio offerto al cliente.
La realtà di oggi sta però cambiando le carte in tavola per i consumatori che, hanno capito che il web è affidabile e può semplificare alcune azioni e vorranno continuare a usarlo per fare acquisti, vivere esperienze, entrare in contatto con i brand.
Se fino a ieri saper integrare online e offline era importante, oggi è fondamentale.
Questi tempi incerti non sono quelli nei quali spingere disperatamente le proprie vendite nel modo in cui si è sempre fatto, né quelli nei quali chiudersi a riccio illudendosi che, passata la tempesta, tutto possa tornare come prima.
Sono tempi nei quali interrogarsi sul proprio target, chiedendosi:
- Cosa desiderano oggi le persone?
- Come possono acquistarlo/sceglierlo?
- Come posso fidelizzarle per il domani?
- In che modo prodotti e servizi devono cambiare per rispondere alle nuove esigenze e aspettative?
- Quali sono i processi del mio lavoro che devono essere affiancati o trasformati in ottica digitale?
Non tutti i business possono essere trasformati in servizi digitali e non tutti hanno motivo di essere trasformati. I processi di vendita, però, devono necessariamente abbracciare canali che oggi sono entrati a far parte della quotidianità di tutti.
Ripensare un business in ottica digitale, oggi, significa due cose.
La prima è pensare a come strutturare il proprio servizio capendo che nulla sarà come prima del covid, attraverso un’accurata analisi strategica.
Per una palestra potrebbe significare proporre anche corsi online, per un ristorante effettuare continuare consegne a domicilio e modalità di prenotazione digitale, per una cantina vendere e far scegliere i prodotti creando e-commerce per produttori di vino magari abbinati a percorsi di degustazione fruibili in modalità video. Per un’azienda di servizi cambiare l’approccio al customer -care, per chi rivende prodotti attivare le piattaforme di vendita online…. e potrei andare avanti per ogni settore. Tutte soluzioni che oggi possono aiutare a mantenere respiro e che, domani, possono continuare a vivere divenendo parte del business.
La seconda, invece, è prendere coscienza del fatto che i processi d’acquisto non escluderanno mai più il digitale e, anzi, continueranno a coinvolgerlo in misura sempre maggiore. Occorre quindi comprendere in che modo essere presenti online, con quali strumenti, dove il nostro pubblico di riferimento si aspetta di trovarci e come ci aspetta che esaudiamo i suoi bisogni e di conseguenza agire cambiando i propri processi lavorativi.
Entrambe le strade muovono i primi passi a partire da uno strumento indispensabile: l’analisi strategica.
Le aziende che riusciranno ad affrontare con successo la digitalizzazione ormai inevitabile sono le aziende che riescono a chiarire:
- quali bisogni vogliono risolvere
- quali sono le aspettative e i comportamenti delle persone in target
- quali sono i propri valori, sia dal punto di vista del sistema di credenze, sia per quanto riguarda i punti di forza
- quali sono le caratteristiche del nuovo contesto nel quale ci si trova ad operare.
A partire da questa analisi è possibile analizzare anche tutte le opportunità offerte dagli strumenti digitali, scegliendoli in base ai propri obiettivi e sviluppando una strategia che permetta di ottimizzare ogni sforzo. Soltanto in questo modo, tra tanti sentieri, si riuscirà a costruire la propria strada.
Ogni nostro progetto digitale è partito così.