Prima di scrivere questo blog ho riflettuto molto.
A chi serve questo blog?
Voglio che lo leggano dei colleghi magari inesperti che vogliono sapere meglio cos’è il customer journey?
Oppure voglio che lo leggano studenti universitari che devono fare una tesi sul digital marketing?
O voglio che diventi una risorsa preziosa per i miei clienti?
Beccato!
Voglio che lo leggano quegli imprenditori o imprenditrici che desiderano fare un salto di qualità nei loro processi di vendita.
Per quei responsabili marketing alla ricerca di una risorsa semplice e fruibile per conoscere strategie di marketing efficienti e funzionali.
Ecco.
Tutte le domande che riguardano per chi e come scrivere questo blog e per qualsiasi percorso del tuo cliente-utente si racchiudono in un concetto solo: il customer journey
Cos’è il customer journey?
Studiare il customer journey non è studiare il processo che fate tu e la tua azienda per vendere, ma il contrario: il customer journey è il processo che fa il tuo potenziale cliente per comprare!
Purtroppo molto spesso questi due concetti vengono fraintesi. Le strategie per essere al “posto giusto al momento giusto” per intercettare il cliente, si vanificano completamente se non fai lo sforzo di metterti nei panni del tuo cliente.
A questo proposito lo Studio Forrester ha fatto uno studio molto interessante da cui prendiamo in prestito questa immagine.
Come puoi notare le parole chiave di questo schema non sono metriche di vendita o performance ma: emozione, percezione, valore, obiettivo.
Il percorso del cliente non è un processo aziendale ma è un viaggio emotivo e fisico che il consumatore intraprende per raggiungere l’obiettivo. Anche nel B2B! Anzi forse ancora di più, perché la responsabilità dell’acquisto di un’azienda ricade su diversi soggetti e coinvolge più reparti.
Capire il customer journey aiuta a identificare punti di contatto solidi o critici, cristallizza momenti di verità che possono rafforzare o spezzare la fedeltà del cliente.
Customer Journey Map
La comprensione del percorso del tuo cliente, ti consente di ottimizzare le interazioni, personalizzare le esperienze e guidare in modo più efficace il cliente verso l’acquisto o il contratto.
Con una mappa dettagliata del processo d’acquisto del cliente, si possono sviluppare strategie di marketing e comunicazione più mirate, riducendo lo spreco di risorse in iniziative meno efficaci e incrementando il ROI delle tue campagne.
Nel digital, come nell’offline, l’evoluzione è potente e costante, per questo il cuore pulsante del nostro lavoro di agenzia, è studiare il customer journey.
Con lo studio del percorso d’acquisto del tuo cliente e l’analisi dei dati che restituiscono i diversi touchpoint, diamo alla tua azienda la possibilità di adattarsi rapidamente ai cambiamenti, anticipare le esigenze dei clienti e innovarsi per soddisfarle.
Per questo abbiamo creato una Customer Journey Map che puoi scaricare e tenere come riferimento per creare e studiare il percorso d’acquisto del tuo cliente.
Se hai una mappa è più facile trovare il tesoro 😉
E il tesoro è la soddisfazione dei tuoi clienti, che si fidano del tuo brand e restano con te.
Decifrare il customer journey non è un’operazione da poco.
Richiede impegno, intuizione, un costante ascolto del cliente, lo studio delle dinamiche anche emotive e sociali che lo influenzano e la capacità di proporre punti di contatto che sviluppino e tengano viva la relazione con la tua azienda.
Prendi ad esempio i tuoi percorsi d’acquisto. Rifletti sul tuo customer journey, sulle scelte che ti fanno comprare in un negozio o su un sito piuttosto che un altro, sulla noia che ti trasmettono alcune mail promozionali, mentre altre le apri con piacere.
Non è una cosa valida solo per gli shop, è la stessa cosa anche se vendi macchinari o servizi.
Lo studio del customer journey è molto prezioso se il tuo customer è un’azienda o un gruppo di persone.
Le variabili da prendere in considerazione sono tante e mappare il processo d’acquisto del tuo cliente, che sia un’azienda o un privato, è sempre e solo un beneficio.
La consulenza è preziosa
Qui in Digital Mood agenzia di marketing con sede a Montichiari in provincia di Brescia. abbiamo fatto del customer journey il grimaldello di ogni attività di marketing dei nostri clienti.
Lo studio approfondito del processo d’acquisto dei loro consumatori o utenti, è la bussola da cui parte ogni nostra analisi e il progetto digitale.
Noi facciamo quello che vogliono i “tuoi” clienti e la tua azienda raggiunge i suoi obiettivi.
Se hai bisogno di capire meglio il customer journey e implementare strategie ad hoc per conquistare e fidelizzare i tuoi clienti, affidati alla nostra agenzia.