L’integrazione di un negozio fisico con l’e-commerce è un passaggio che richiede l’intervento di implementazioni tecnologiche, commerciali, di customer care e di digital marketing avanzato.
Può sembrare banale, ma non lo è: integrare i negozi tradizionali con la vendita online porta indubbiamente a molti vantaggi… come a un ROI del 21% in 18 mesi!
Con un lavoro ordinato e “fatto bene” il nostro cliente Centro In Forma (negozio fisico di prodotti dietetici e del benessere) ha investito per strutturare l’ecommerce a gennaio 2022 e a giugno del 2023 l’ha interamente recuperato.
Per ottenere questi risultati entusiasmanti il negozio fisico deve saper progettare la fusione delle due realtà.
La possibilità di raggiungere un potenziale molto più vasto di clienti, e di fidelizzare i propri, con un servizio di shop online, è sempre appetibile.
I punti vendita del prossimo futuro prevederanno quasi sempre uno store online.
Questo non vuol dire che non ci saranno più i negozi tradizionali.
Però chi ha un’attività deve saper rispondere anche a quei clienti che puntano alla comodità dell’acquisto online e in qualsiasi momento.
Procediamo allora con ordine per capire come integrare il negozio fisico con la vendita online in 4 step e renderlo vantaggioso.
Il caso studio Centro In Forma negozio storico
Per condividere gli step utili ad integrare il negozio fisico con quello online, vi riportiamo la case history a cui accennavamo prima, quella del nostro cliente con un ROI al 21% in 18 mesi. .
È un caso pratico e concreto: Centro In Forma, negozio in centro a Brescia aperto da più di dieci anni che vende prodotti dietetici medicali e per il benessere della persona.
Il negozio funziona bene, ha la sua clientela ma ben presto il responsabile si accorge che non riescono a soddisfare tutte le richieste che “arrivano da lontano”.
Vista la qualità dei prodotti, spesso i clienti fanno anche molta strada per acquistare in negozio, ma ovviamente faticano a tornare.
La selezione degli articoli è attenta e nutrita e chiaramente negli anni successivi inizia a imporsi il desiderio di un salto di qualità nel business.
Dopo comprensibili perplessità e molti ragionamenti, nel 2022 il responsabile di Centro In Forma chiede il nostro aiuto per creare il suo negozio online.
La sfida è interessante: dobbiamo integrare le due realtà a livello gestionale e comunicativo, lanciare il sito e-commerce e dedicare molta attenzione a un target esigente e attento.
Il budget? 25.000 euro per la start up.
Via!
Come sempre partiamo dall’analisi, che facciamo per ogni nostro cliente e individuiamo il posizionamento del negozio nel mercato online, valutando competitors, trend di settore e ricerche degli utenti.
Uniamo i punti e l’analisi sarà la nostra guida per tutto il percorso.
Step 1 L’integrazione con il gestionale e l’e-commerce
Abbiamo fatto diversi incontri, sia con il responsabile di questa realtà sia con le ragazze che lavorano in negozio. Il confronto, come sempre, è stato importante.
Grazie all’ascolto attivo delle problematiche e dei successi nel loro lavoro quotidiano, abbiamo implementato un gestionale con un’interfaccia che “assomiglia” al negozio e a chi ci lavora.
No, non siamo impazziti, è proprio così e lo capiremo meglio dopo.
Il gestionale di Centro In Forma, da un punto di vista informatico, viene perfettamente integrato alla contabilità dello store fisico con le nostre implementazioni tecnologiche.
Questo permette alle commesse del negozio di evadere fin da subito test di ordini, senza problemi e di avere facilmente una gestione fiscale semplice e ordinata.
Il lavoro è preciso e accurato. È lo scheletro da cui partire per il nuovo business. No script no party (ve la ricordate?)
Ma la piattaforma e-commerce che abbiamo messo a punto, risponde anche nel design e nella fruibilità alle esigenze della clientela in target.
Step 2 Negozio fisico e piattaforma: una cosa sola
Ora che tutto funziona passiamo alla parte più appassionante di questo progetto: come rendere digitale un negozio che esiste davvero?
Le commesse di Centro In Forma sono persone molto disponibili, veloci e preparate che dialogano con i professionisti del settore medicale per rispondere ad ogni esigenza.
Questa disponibilità e cura per il cliente devono essere presenti anche nello shop online.
Tutte le scelte che facciamo convogliano quindi alla coerenza tra il negozio e l’e-commerce, sia a livello grafico, del tono di voce e del customer care.
Studiamo colori e scelte stilistiche che riflettano l’appartenenza al settore medicale ma anche l’identità del brand. Creiamo pagine prodotto e sezioni che favoriscano la user experience e percorsi di acquisto lineari e piacevoli.
In brevissimo tempo, negozio, gestionale e piattaforma e-commerce si fondono in una realtà che inizia a funzionare con metodo e arrivano i primi successi.
Come?
Step 3 Il percorso d’acquisto:marketing automation e chat
Per un progetto ambizioso come questo è importante mantenere costantemente aggiornata la strategia e perseguire gli obiettivi con cura e dedizione.
A proposito, se vuoi sapere come pianificare una strategia di marketing, qui c’è un esempio da scaricare, utile per orientarti e applicabile a ogni business.
Ma torniamo a noi e al nostro negozio.
Come forse avrai già letto nel nostro blog, la tecnologia è più umana di quello che si crede.
Con una segmentazione sartoriale degli utenti di Centro In Forma, riusciamo ad essere vicini al cliente online come se fossimo insieme.
Grazie all’implementazione e alla configurazione di flussi automatici con Active Campaign, il percorso d’acquisto risulta ottimale e strutturato per i diversi comportamenti degli utenti.
La chat durante l’orario di lavoro non è automatica e il confronto con l’operatore permette di risolvere velocemente dubbi, problemi ma anche di avere una consulenza precisa sugli acquisti.
Ricordati che l’83% degli acquirenti online ha dichiarato di preferire un contatto diretto che un assistente virtuale per eventuali richieste (fonte Oberlo 2022).
Step 4 La strategia per lo shop digitale: la seo, il blog e i social
Per mantenere la visibilità e un contatto di qualità con il cliente, la piattaforma di e-commerce di Centro In Forma presenta un blog sempre aggiornato, e molto seguito, di approfondimenti e consigli del settore.
Il piano editoriale tiene in considerazione numerosi fattori che permettono alla seo e ai social di proporre una comunicazione organica, fresca, friendly quanto autorevole nelle informazioni mediche o cosmetiche.
La proposta dei contenuti è il risultato di un dialogo serrato tra le esigenze più “commerciali” e quelle informative per un target appassionato e, soprattutto fidelizzato. Che naviga, ci trova, compra e…ricompra!
Il risultato?
Il rientro dall’investimento e il guadagno in due anni (anche meno)
Pensavate fosse il tasto dolente? Niente affatto.
Come vedete in tabella l’investimento iniziale è stato di 30.500 euro. In questo budget sono rientrati tutti gli step per l’analisi, la creazione del sito e-commerce, l’integrazione con il gestionale del negozio fisico, la gestione della piattaforma, la creazione di contenuti multicanale e le campagne adv.
Il primo anno di attività l’ecommerce ha generato un incasso di 13.000 euro, ma il continuo lavoro di ottimizzazione delle risorse ci ha permesso di raggiungere nei primi sei mesi del 2023 un fatturato di 29.000 euro.
Mantenendo lo stesso trend, con un previsionale d’incasso di 60.000 euro a fine anno (ma ottimisticamente anche di più, perché stiamo pianificando la strategia di marketing nel Q4) l’investimento rientra con un guadagno per Centro In Forma di 29.500 euro in 24 mesi!
ll budget del cliente è stato utilizzato nel migliore dei modi, che ne dite?
Con una strategia di digital marketing omnichannel e sempre monitorata, nel primo semestre del secondo anno abbiamo raddoppiato l’incasso del primo anno e il ROI dell’e-commerce di Centro In Forma è del 21%!
Un dato anche superiore alle aspettative che ci riempie di orgoglio.
Ringraziamo Centro In Forma per la disponibilità a farci da caso studio, del resto anche a loro piacciono i piani ben riusciti 😉